Der richtige Gästeservice ist ein zentrales Thema für jedes Restaurant. Gutes Aussehen und Verhalten jedes Kellners trägt wesentlich zu einer positiven Meinung über ein Restaurant bei. In diesem Ratgeber empfehlen wir, was gemacht werden muss, um sicherzustellen, dass jeder Kellner seine Aufgaben auf dem bestmöglichen Niveau erfüllt.
Der richtige Gästeservice ist ein zentrales Thema für jedes Restaurant. Gutes Aussehen und Verhalten jedes Kellners trägt wesentlich zu einer positiven Meinung über ein Restaurant bei. In diesem Ratgeber empfehlen wir, was gemacht werden muss, um sicherzustellen, dass jeder Kellner seine Aufgaben auf dem bestmöglichen Niveau erfüllt.
Ein professioneller Kellner sollte ein einwandfreies, ordentliches Aussehen und gute Manieren haben. Die erste Aufgabe jedes Kellners besteht darin, alle Gäste zu begrüßen und jedem Gast beim Abschied auf Wiedersehen sagen. Bei der Einstellung eines Kellners muss der Arbeitgeber verschiedene Merkmale beachten: Freundlichkeit, Empathie, Hilfsbereitschaft und Lernbereitschaft. Insbesondere bei Reisezielen gelten Fremdsprachenkenntnisse und allgemeine Eleganz im Arbeitsplatz als wertvolle Fähigkeiten.
Es sei daran erinnert, dass einige Tätigkeiten (z. B. das Servieren von Speisekarten, Alkohol und Beilagen) normalerweise auf der rechten Seite und alle andere (z. B. Servieren von Salaten oder Suppen) auf der linken Seite des Kunden ausgeführt werden sollen. Bei einigen spezialisierten Restaurants wird der Gästeservice unter Berücksichtigung der kulturellen Gewohnheiten der Gäste aus bestimmten Regionen angeboten. Hier unterscheiden sich verschiedene Servicearten stark voneinander: deutsche/amerikanische Serviceart (Servieren von Serviertellern mit Gerichten), französische Serviceart (Servieren von Servierplatten), englische Serviceart (Servieren mithilfe eines Kellnerwagens) und russische Serviceart (Selbstbedienung – der Kunde selbst wählt und nimmt Gerichte von den ausgelegten Platten).
Die Arbeit als Kellner – welche Aufgaben hat er eigentlich?
Eine als Kellner beschäftigte Person muss gründlich geschult werden. Die folgende Aufgaben werden als das absolute Minimum angesehen:
- Die Fähigkeit, die Speisekarte richtig zu präsentieren – der Kellner muss alle Gerichte sowie deren Zutaten aus der Speisekarte auswendig kennen. In vielen Restaurants werden alle Kellner während der ersten Arbeitstagen dazu verpflichtet, in der Küche zu helfen. Sie beobachten die Art der Speisenzubereitung, probieren die Gerichte und machen sich mit allen Produkten, Geräten und Zutaten vertraut.
- Kundenservice – jeder Kellner ist dafür verantwortlich, die Gäste zu begrüßen, Gerichte zu servieren, Rechnungen zu bringen, sich von Kunden zu verabschieden und ihre möglichen Bemerkungen weiterzuleiten.
- Jeder Kellner ist für die Ordnung im Speisesaal verantwortlich. Er muss die Sauberkeit von Böden, Tischen und Stühlen ständig überprüfen. Die Ergänzung von fehlenden Gewürzen oder Servietten gilt auch als die Hauptpflicht jedes Kellners. Das Personal muss regelmäßig überprüfen, ob die Temperatur und die Luftqualität im Speisesaal angemessen sind.
Wie soll Kellnerservice aussehen?
Ein ordnungsgemäßer Kellnerservice muss an mehreren Etappen durchgeführt werden. Der Kellner:
- begrüßt die Gäste und hilft ihnen bei der Auswahl des richtigen Tisches. Es ist beispielsweise auch eine gute Praxis, Stühle nach hinten zu schieben, um ihnen dabei zu helfen, Platz zu nehmen.
- teilt geöffnete Speisekarten aus und teilt dann den Gästen mit, dass er bald zurückkommen wird. Nach ein paar Minuten nimmt soll er Bestellungen entgegennehmen. Im Falle eines unentschlossenen Gastes sollte er auf seiner linken Seite stehen und Ratschläge geben.
- serviert alle Gerichte. Kühlgetränke müssen so schnell wie möglich auf dem Tisch serviert werden. Dann werden Brot, Gewürze und Saucen gebracht. Beim Servieren von Gerichten ist die Reihenfolge wichtig – es ist üblich, Kinder zuerst zu servieren, dann werden die Gerichte der Frauen und schließlich der Männer gebracht. Die Gerichte individueller Kunden, die an einem Tisch sitzen, sollten in kürzestmoglichen Zeitunterschieden serviert werden. Nachdem die Gäste ihre Gerichte gegessen haben und das schmutzige Geschirr weggenommen wurde, soll der Kellner zurückkommen, um etwas etwas Süßes oder um Kaffee anzubieten.
- Ausstellung der Rechnung: nachdem der Kellner überprüft hat, dass alles korrekt berechnet wurde, gibt er den Kunden Zeit, die Rechnung zu lesen und die Zahlung vorzunehmen. Der Kellner sollte auch nach der gewünschten Zahlungsmethode fragen (Karte oder Bargeld).
- Abschiednehmen von Gästen – nachdem der Kellner sich bedankt hat, soll er die Kunden einladen, das Restaurant erneut zu besuchen.
Ein zufriedener Kellner ist eine Garantie eines größeren Gewinns sowie eines besseres Rufes des Restaurants
So wie ein richtiger Kellnerservice zweifellos dazu beiträgt, den Umsatz zu steigern und den Ruf des Restaurants zu verbessern, kann ein schlecht ausgeführter Kellnerservice ein Restaurant in den Ruin treiben. Und das alles kann trotz des ausgezeichneten Essens passieren. Durch sein Verhalten soll ein professioneller Kellner zufriedene Gäste dazu zwingen, einen zweiten Besuch zu überdenken und das Restaurant weiteren Freunden weiterzuempfehlen.
Denken Sie daher daran, den Kellnern die richtigen Arbeitsbedingungen zu bieten. Sie sollten vor allem Zugang zu Geräten haben, die die tägliche Ausführung von Aufgaben erleichtern. Mithilfe von professionellen Kellnerwagen wird die Effizienz, insbesondere während der Reinigung des Speisesaals, stark erhöht. Zu wichtigem Zubehör, aus Sicht des Kellners, gehören auch Bestellstreifen, Servierplatten, Öffner, Korkenzieher oder professionelle Geldbörsen.
Ein äußerst wichtiges Thema ist die dem Aufgabenbereich angemessene Vergütung. Das Grundgehalt sollte sich nicht wesentlich von dem in einer bestimmten Region angebotenen Lohn unterscheiden. Die Frage des Trinkgeldes, und wie es zwischen den Mitarbeitern aufgeteilt werden soll, muss allerdings klar angegeben und von allen akzeptiert werden. Die häufigste Regel ist, dass der gesamte Trinkgeldbetrag dem Kellner gegeben wird, der bestimmte Gäste bedient. Bei großen und überfüllten Restaurants gibt es auch andere Methoden, z. B. eine proportionale Aufteilung zwischen allen Kellnern oder sogar dem gesamten Team. Es ist absolut inakzeptabel, die Gäste dazu zwingen, Trinkgelb zu geben und sich zu der Tatsache zu äußern, dass kein Trinkgeld auf dem Tisch hinterlassen wurde.
In vielen Restaurants können Kellner kostenlos essen. Sie erhalten oft einen Rabatt auf Gerichte von der Speisekarte und können sogar… Sandwiches aus den in der Küche verfügbaren Zutaten selbst machen (bei sehr teuren Restaurants ist es eine gängige Praxis). Es sollte nicht vergessen werden, dass Kellner nichts vor Kunden rauchen, trinken oder essen sollen.
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